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主动解决客户问题广西联通让服务投诉趋于零-【新闻】

发布时间:2021-05-28 18:37:38 阅读: 来源:稀土硅酸盐保温涂料厂家

主动解决客户问题 广西联通 让服务投诉趋于零

为寻找投诉客户的突破口,广西联通始终坚持“投诉建议,快速处置”的服务承诺,通过建立后台业务部门与客服窗口之间的承诺时限、投诉处理权限前移、深化差异化投诉客户管理、建立客户热点感知问题收集机制、开展投诉客户满意度回访等多项举措,化被动处理客户投诉为主动解决客户问题,彰显投诉客户价值,努力实现让投诉趋于零的目标。

一、规范各环节处理时限,投诉处理权限前移,提升在线解决能力与投诉处理效率

优秀的客户服务离不开后台的有力支持,广西联通将大服务理念贯穿于服务的全过程,通过建立对投诉处理时长的考核体系,不仅局限于客服接触层面的时长管控,更延伸至公司各个业务部门对客服承诺处理时长的规范,形成后台为前台支撑,前台为客户服务的大服务格局,确保客户投诉限时解决。

为提高前台在线服务能力,广西联通注重对投诉前移处理流程的拓展,通过寻找客户投诉共性,梳理出网络类、流量类、数固业务与增值业务等四大类问题处理流程,努力实现在线解决。一是在网络类投诉处理上结合业务支撑平台与交互平台所展现的网络信息,整理出不同查询结果并制定相应解释口径,用于前台客服进行在线排查过滤。二是针对增值业务类投诉,以客户订购方式为区分,明确需查询的界面与判定条件,实现“增值业务,统一查退”。

二、深化差异化投诉客户管理,化被动处理为主动解决

面对长期投诉边界漫游、网络信号问题的客户,广西联通采取主动回访措施,通过每个月月初对这部分用户进行跟踪回访,询问边界漫游、信号问题等是否得到改善,结合客户反馈,给予不同的处理方案,形成差异化管理,提升客户感知。

三、建立客户热点感知问题收集机制,推动热点问题解决

作为直面客户的最大服务窗口,客户在咨询、查询、投诉、建议中所反映出的问题,都可以成为推动公司产品与服务改善有价值的信息。为此,广西联通注重信息收集,持续开展“客户热点感知问题收集”活动,将一线收集到的问题转化为可供公司相关部门进行产品改善、系统优化、服务改进的参考依据,共同推动热点问题从源头上解决,实现“处理一个投诉,解决一类问题”目标,逐步降低投诉率。

四、开展客户投诉满意度回访,检验处理效果

广西联通充分重视投诉客户的服务感知,在客户投诉处理完成的三个工作日内,主动开展满意度回访调研,从客户端了解投诉问题是否解决、客户对处理过程是否满意、对整体服务是否满意等评价,实现投诉处理结果由客户验证,努力将客户感知融入服务中。

经过一年的努力,2013年1-9月,广西联通平均客户投诉率84件/万户,较去年同比108.06件/万户,下降近23%,投诉客户回访满意率始终坚持在90%以上,成效明显。

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